¿Cuál es la botellita de agua de tu marca?
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¿Cuál es la botellita de agua de tu marca?

Existe una famosa anécdota de American Airlines, donde relatan que la aerolínea se ahorró miles de dólares por quitar las aceitunas de las ensaladas… pero esto no siempre funciona de la misma forma.

Si bien es cierto que la famosa aerolínea en 1987 tuvo la brillante idea de quitar una trivial aceituna de sus ensaladas de primera clase, para ahorrarse con ello cerca de $40,000 dólares, (que al tipo de cambio actual, esto resulta una muy buena suma), hay muchos detalles que en el mercado de los servicios se deben de considerar.

Y es que en cuestiones de aviación se ahorran costos de muchas formas, con menos peso abordo que se traduce en ahorro de combustible, por ejemplo.  Pero como comentaba en las industrias enfocadas al servicio, hay detalles que no se pueden omitir; tal es el caso de la hotelería, y es que el fin de semana pasado viajé a Veracruz y al entrar a la habitación que por cierto era muy bonita, noté la omisión de un pequeño detalle que me desencantó del hotel: la clásica botella de agua.

El agua embotellada que incluyen en muchos hoteles de cortesía e incluso en muchos otros la ponen con costo adicional, pero siempre está presente para los huéspedes que suelen beber agua antes o después de dormir.  Curiosamente, si habían incluido café y otras amenidades pero ¿y la botellita?


Así que como buena CÓMplice constructora de marcas, esto me hizo pensar en cómo un detalle tan simple influye tanto en la percepción de un hotel. Un elemento que en algún momento fue un valor agregado, se ha convertido en un “must” en la hotelería y créanme que tiene gran relevancia pues fui a booking a revisar los comentarios de hoteles y en muchos de ellos mencionan las botellas de agua de cortesía y el servicio de WiFi gratuito.

Bien pues como Constructora de Marcas mi consejo CÓMplice es que todas las marcas tenemos el factor “botellita de agua” y es ese detalle tan simple que el mercado espera ver y que si se elimina, aún cuando represente un sustantivo ahorro, sería también motivo para incrementar nuestra base de detractores. Hay que considerar siempre que en una industria de servicio cada detalle cuenta e incluso, es preciso brindar un valor más allá de la botellita para destacar. Pero si no contamos ni siquiera con lo elemental, podríamos estar echando por la borda todos los demás esfuerzos realizados.

Joss Espinosa

@JossEspinosa constructora de marcas 24×7 en @COMplicesCOM nativa digital con 10 años de experiencia en las áreas de editorial, relaciones públicas, social media y marketing.

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