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Empleados de Amazon Alemania inician huelga en pleno Black Friday. ¿Cómo se relaciona con la marca?


📷 Foto: Reuters

Según dicen las noticias los empleados demandan un aumento a su salario y mejores condiciones de trabajo; denunciaron que la compañía está "reteniendo los derechos básicos" del personal. Las ventas del “Viernes Negro” de Amazon en los últimos años se vieron afectadas por paros laborales en varios países, entre ellos Reino Unido y España. No parece casual que esto suceda el día de mayores ventas de la empresa. El daño que puede ocasionar a la marca puede resultar grave por la erosión de la confianza que genera en sus clientes.

La empresa estadounidense restó importancia a la huelga y aseguró a sus clientes que los paquetes llegarán a tiempo. ¿Pero realmente eso es lo único que les importa a los clientes de Amazon?

¿Qué huella deja en los consumidores este hecho? “Amazon no trata bien a sus empleados, eso no está bien, podría pasarme a mi”, o “Amazon no me cumplió con la entrega de mis compras cuando más ilusión tenía”. Cualquiera de ellas es negativa y desgasta a la marca restándole capital.

Sabemos que los consumidores prefieren marcas de empresas que trabajan con total integridad e integralidad, lo que parece no estar sucediendo en Amazon. Quizá los clientes de Amazon hoy pasen por alto estos temas al no tener opciones reales en el mercado para satisfacer sus necesidades que, vale la pena aclarar, hoy demandan más comodidad e inmediatez que nunca antes. Pero para seguir creciendo, consolidando y eventualmente sobrevivir, es indispensable empezar a responder preguntas que quizá nadie se ha planteado.

Por ejemplo ¿qué harán los clientes ante un competidor de Amazon que asegure el mismo servicio pero que además garantice que no habrá fallas en el servicio derivadas de problemas laborales, especialmente causados por injusticias de la empresa como parece ser esta contingencia?

La alineación de los pilares de la empresa: clave para optimizar tus resultados.

No se trata de hacerlo como decimos “de dientes para afuera” o de mantener limpio “por donde ve la suegra”. Tampoco se trata de que marketing resuelva todo. Marketing no es todopoderoso ni debería serlo. Si la operación no le brinda el respaldo inquebrantable para cumplir sus promesas no conseguirá más que clientes decepcionados rápidamente. Si la estrategia de la empresa no considera la importancia de retener clientes entendiendo sus necesidades y poniendo su satisfacción por encima de las decisiones financieras, la operación no podrá soportar las promesas de marketing. Y si los empleados de la empresa se sienten engañados, defraudados y tratados injustamente, la marca nunca podrá cumplir ninguna promesa que realice marketing.

Esto me lleva al principio de todo, el propósito de la empresa. Amazon se define como la empresa más centrada en el cliente en todo el mundo. Para lograrlo no sólo basta declararlo, es indispensable alinear los cuatro pilares de la empresa: la estrategia; la cultura; la percepción de los empleados como clientes (que definimos como el market in); y la percepción de los clientes (market out) con el propósito de la empresa. Sólo así una marca puede operar con integridad e integralidad totales.

La pregunta más importante que hay que responder es ¿Las decisiones que se toman en tu organización siempre aseguran la congruencia con el propósito de la empresa?

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