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Tu marca puede ser víctima de fuego amigo.

Un cajero de tienda de autoservicio dice a los clientes que la empresa no tiene suficiente personal y que si él se tiene que quedar sin comer no les importa.

La encargada de una farmacia, ante una falla del sistema, sugiere que te armes de paciencia porque en lo que la supervisora le hace caso y llegan los de TI puede pasar una eternidad.

El encargado de una juguetería responde enfáticamente a un cliente que para encontrar los juguetes que busca mejor vaya a la competencia porque ellos ya sólo venden porquerías chinas.

El vendedor de una agencia automotriz, ante la cancelación de la compra de un auto dice que esperes sentado porque ahí son muy buenos para cobrar los depósitos iniciales pero muuuuuy lentos para devolverlos cuando es necesario.

Podría parecer que es como tener al enemigo en la nómina y pagarle por hacer daño a la marca… pero la respuesta es más profunda: Alguien en la empresa está tomando decisiones que no favorecen el bienestar de la marca generando la correcta percepción del cliente sobre la marca. Y ni siquiera se está dando cuenta de lo que ocasiona.

Cuando en la empresa no se logra la alineación correcta desde el propósito que define para qué existe la compañía y que es lo que da sentido a la marca, es muy fácil que se tomen decisiones en las estrategias y se manden señales equivocadas o contradictorias a toda la organización. Este tipo de conflictos contaminan toda la orientación de la cultura y la percepción de la marca en el corazón de los empleados.

Entonces encuentras casos como los mencionados o discusiones como la que se escuchaba en una empresa de telecomunicaciones en la que el director de operaciones constantemente reclamaba a marketing por prometer cosas que no podían cumplir con las nefastas consecuencias que todos hemos visto.

Cómo acabar con esto es complejo, pero posible. Siempre que te alejes de las soluciones convencionales que vemos en el mercado: especialistas que promueven servicios de consultoría en estrategia, coaches que ofrecen intervenciones culturales y otros más programas de comunicación interna. El problema, como nos lo han mencionado directoras y directores de empresas es que al terminar te entregan una carpeta enorme (digital o física) y te llenan de tareas que no van a ser realizadas, convirtiendo la inversión en un recurso a fondo perdido.

En CÓMplices hemos desarrollado Brand Wellness, la primera metodología integral para generar un completo bienestar de marca que aprovecha toda la energía de la organización para impulsar el crecimiento. Brand Wellness inicia con la medición del potencial de optimización de la marca en la estrategia, la cultura, la percepción de los empleados y la valoración de los clientes. Reporta índices de cada pilar y engloba todos en un índice general de bienestar. Esto permite tomar acciones integrales para optimizar sin ir de un proveedor a otro y sin tener que decidir qué acción es prioritaria sin suficiente información.

Si quieres saber más de Brand Wellnes, contáctanos en queremos@complices.mx o a través de los formularios de contacto de nuestra página. Nos encantará explorar contigo las posibilidades de capitalizar el potencial de tu marca.

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