El novio de una de mis hermanas siempre le decía “Cuando le gustas a alguien, todo lo que haces lo interpreta a su favor”. Con las marcas pasa exactamente lo mismo. Si has logrado que tu marca le guste a una persona, has logrado que le guste a un segmento del mercado formado por personas similares que verán como algo positivo todo lo que hagas, mientras no se sientan traicionadas o abandonadas.
Esto te da un importante margen de maniobra como empresario que puedes ampliar estableciendo un diálogo con tus consumidores, ya sea mediante investigación de mercados (con la metodología más aceptable para tu negocio) o mediante la prueba y error. La ventaja de la primera es que te permite conocer lo que van a pensar la mayor parte de tus consumidores con una inversión que, aunque muchas veces puede parecerte alta, es mucho menor de lo que cuesta un fracaso en el mercado que al final erosiona un poco o un mucho del amor que las personas puedan sentir por tu marca.
Cuando logras hacer llegar novedades que les satisfacen a tus consumidores es como si les estuvieras diciendo “Me preocupo por ti”, “Siempre estoy pensando cómo hacerte sentir mejor”. Esto llega mucho más allá de la razón de las personas y conecta con sus emociones construyendo una relación afectiva muy poderosa que se traduce en fidelidad a tu marca.
Sólo tienes que hacer tres cosas:
Empezar a ver a tus consumidores como personas con sentimientos que intervienen en todos sus actos de compra y consumo.
Entender qué sienten esas personas y qué desean para asegurarte de que puedes satisfacerlos de la mejor manera.
Hablarles al oído con la voz de tu marca.