Voy al banco temprano y realizo un trámite en la ventanilla, después paso al cajero y hago un retiro. Un poco más tarde voy a un centro de atención de mi teléfono móvil, llegando a casa pido comestibles y otras cosas a través de la aplicación de una tienda de autoservicio, compro algunas medicinas en línea y después adquiero algunas cosas en un reconocido marketplace.
Poco después se van acumulando mensajes en mi correo, en mi celular, encuestas al terminar una llamada y hasta llamadas entrantes en frío de las diferentes empresas con las que tuve contacto. Todos quieren saber cómo fue mi experiencia de compra, cómo me trataron, qué tan eficiente fue su servicio, qué tan amable fue la persona que me atendió y si tengo alguna sugerencia o comentario al respecto. La mayor pate de las veces esto sucede con cada contacto que tengo con las empresas mencionadas.
Cuando se trata de llamadas les respondo que no me molesten en mi teléfono móvil para esas cosas, pero pareciera que tienen algún tipo de sordera o que su sistema no les permite hacer nada más allá de llamarme una y otra vez. De ninguna manera dejar de llamarme es una opción para ellos. Alguna vez decidí bloquear un número telefónico y poco tiempo después descubrí que no recibía importantes mensajes de mi banco para desbloquear movimientos de mis cuentas por haberlo hecho. En el caso de los supermercados no es muy diferente y no es posible bloquearlos porque entonces no hay llamada de confirmación o cambio.
Este excesivo interés de las empresas parece llegar al nivel de acoso, especialmente porque no se trata de algo que yo he solicitado ni que he aceptado como cliente. Es una necesidad de la empresa para tener indicadores de cumplimiento de algún objetivo relacionado con mi nivel de satisfacción que, como resultado de su persistencia, me genera una alta insatisfacción con la marca y queda registrado en mi mente como una barrera para la siguiente compra.
¿Pero entonces cómo medir la satisfacción del cliente en su experiencia de compra?
Mi sugerencia son estos 8 puntos:
Antes de establecer una estrategia de evaluación de la experiencia del cliente define qué esperas obtener de la información y cómo vas a aprovecharla para mejorar, especialmente para enriquecer su propuesta de valor. No empieces hasta tenerlo claro.
Asegúrate de que al iniciar cualquier proceso el cliente acepte realizar una evaluación al final. Si dice que no, déjalo en paz.
Pregúntale qué medio prefiere para la evaluación y limítate a sus deseos.
Hazlo la primera vez y no vuelvas a hacerlo hasta transcurrido un número razonable de veces que haya tenido contacto con tu empresa. Tal vez en el caso de un cliente con una frecuencia de compra semanal una evaluación mensual sería aceptable.
Realiza evaluaciones cuando algún cambio en tu operación, tu propuesta de valor o la conducta de compra de tus clientes te indique que algo ha cambiado.
Deja siempre abierto un canal u opción para que manifiesten su insatisfacción cuando sea necesario y atiende de inmediato esas situaciones con la mejor solución posible.
No acoses a tus clientes preguntando cosas estúpidas como “En este caso, ¿por qué no le gustaría responder?” o argumentando idioteces como “Su respuesta nos ayudará a atenderle mejor”. Puedes estar seguro de que cuando un cliente esté incómodo te lo hará saber por cualquier medio a su alcance o, si su insatisfacción es suficientemente grande, cambiando tu marca por otra.
En algunos casos aplicar una breve pregunta para obtener el NPS (Net Promoter Score) podrá ser más que suficiente.
Obtener une evaluación es un favor que el cliente le hace a la empresa, de ninguna manera es una obligación. No trates de convencerlo para que lo haga porque entonces obtendrás una respuesta sesgada, ya sea negativa porque lo forzaste, o falsa positiva por ser amable contigo ante algo que no quería hacer.
Aplicar el criterio correcto, utilizar un buen sistema de Marketing Automation y realizar el análisis de datos constante te pueden ayudar a convertir la evaluación de la experiencia del cliente en una herramienta de fidelización aumentando su nivel de satisfacción.
La experiencia del cliente es un punto fundamental en el valor de la marca. No improvises ni lo hagas a la ligera. Podemos ayudarte a encontrar el mejor camino.