Todos hemos escuchado en algún momento algo sobre la “lealtad a las marcas” incluso las mismas marcas hablan de incentivar a sus clientes y premiar a los fieles y es que aún en cuestión financiera, el generar fans de las marcas es mucho más rentable porque no generamos clientes de una ocasión.
¿Qué es la lealtad a las marcas? es que el consumidor la prefiera sobre otras marcas o servicios. Es decir, que esa persona esté dispuesta incluso a pagar un poco más para tener una marca aún y cuando estén expuestos a un mundo de marcas compitiendo.Se dice fácil, pero, ¿por qué el consumidor actúa de esta forma, totalmente emotiva? ¿Por qué estamos dispuestos a pagar un sobreprecio, recibir quizás un mal servicio de vez en cuando o inclusive, esperar por poder conseguir una marca? La respuesta es porque somos fieles a esa marca o servicio, simple. Porque estamos convencidos de la calidad de esa marca, porque nos gusta su sabor, porque nos da un mejor servicio, por un mejor precio, porque nos ofrece más innovación y tecnología que otras marcas o servicios o bien porque habla de mis gustos cómo si me entendiera a la perfección o tuviera años de conocerme.
Las marcas van a seguir preocupándose en ganarse a sus consumidores y mantener la lealtad de sus clientes porque sigue siendo real la frase “es más caro generar un cliente nuevo que retener a uno existente”.
Alguna vez trabajando para una marca de donaciones, dimos un reconocimiento a los clientes que nos habían donado en un año en específico. El reconocimiento consistió en una carta personalizada y firmada por el Director General y una sencilla imagen de una tarjeta con el nombre de la persona. El resultado: llamadas para agradecernos por acordarnos de su existencia y por el simple hecho de decirles Gracias… sencillo ¿no? Pero muy poderoso a la vez.
Si tu empresa o marca aún no está fidelizando a sus clientes, aún no se preocupa por reconocer a sus clientes más leales, debes empezar como dicen los gringos tomando “baby steps”. Como CÓMplice Constructora de Marcas, siempre recomiendo que empiecen de lo básico: conociendo quiénes son tus consumidores, de esos, quiénes son los más frecuentes o leales y a esos, a quiénes te prefieren sobre otras marcas, dales un simple “Gracias”. Recuerda que un cliente contento y leal a su marca o servicio es siempre más rentable, incluso aún y si le tiene que invertir de regreso parte de la utilidad generada.
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@JossEspinosa constructora de marcas 24×7 en @COMplicesCOM nativa digital con 10 años de experiencia en las áreas de editorial, relaciones públicas, imagen personal, social media y planeación estratégica.