Asegúrate de que siempre estén más satisfechos de lo que estarían con tu competencia.
Un muy sano ejercicio es mantener los ojos muy abiertos a lo que sucede en tu entorno y en el territorio de tu marca.
¿Crees que tu empresa no tiene marca?
Hemos afirmado varias veces que no es necesario que produzcas o comercialices pastelitos, bebidas, autos o ropa para tener marcas. Digamos que marca es cualquier vocablo, símbolo o combinación de ambos que vincula nuestra mente un producto, servicio, empresa o persona.
La marca crea un espacio en nuestra mente y en nuestro corazón en el que se alojan todas las ideas, experiencias, emociones, sentimientos y argumentos que tienen que ver con el producto, servicio, empresa o persona a la que se vincula.
A partir de estas creencias tomamos todas nuestras decisiones de compra y del resto de nuestro comportamiento.
Asegúrate de que todos vean la misma foto que ves tú.
Tus clientes se rigen por creencias sobre tu marca, mismas que determinan su nivel de satisfacción y, en última instancia, motivan sus decisiones de permanecer contigo o irse con tu competencia. Si tienen un punto de vista diferente al tuyo no quiere decir que estén equivocados, significa que no has logrado que vean la misma foto que tú. No son estúpidos ni están locos, sólo ven a tu marca de productos o servicios a través de sus creencias y no de la realidad técnica que tú dominas. ¿Suena quizá un poco difícil de aceptar? Sigue leyendo porque hay más.
El enemigo puede estar en casa sin que lo notes.
No sólo tus clientes actúan de acuerdo a las creencias que tienen sobre tu marca, también lo hacen tus colaboradores e incluso los directivos de la empresa.
Muchas veces damos por hecho que quienes ocupan un puesto directivo en las empresas son personas plenamente convencidas del valor de nuestros productos o servicios y que con esas convicciones actúan y guían a todos los colaboradores a su cargo. También suponemos que los colaboradores de la empresa, por el hecho de trabajar en la compañía, están convencidos de la calidad y la superioridad de la marca de los productos o servicios que entregamos a los clientes.
Descubre qué piensan tus clientes, directivos y colaboradores sobre tu marca.
Saber lo que en realidad piensan es prácticamente imposible a través del diálogo frontal. Es necesario recurrir a métodos de diagnóstico para descubrirlo y para ver qué grado de coincidencia existe entre lo que piensan los directores, los colaboradores y los clientes.
Mira, aquí tenemos un ejemplo. En una empresa de servicios pedimos que respondieran a un breve cuestionario los directivos, los colaboradores y los clientes. En la imagen de los tres indicadores puedes ver las diferentes valoraciones que otorgó cada grupo. Mientras que los directivos piensan que la marca tiene apenas una calificación arriba de la media. Los colaboradores la ven en un rango excelente. Los clientes se colocan en un punto medio entre ambos grupos.
Cada grupo actúa de acuerdo a sus creencias y todos están seguros de tener la razón.
Mientras que los directivos estén convencidos de que lo que entregan a los clientes apenas supera la media ejercerán presión sobre los colaboradores para mejorar. “¿Por qué no entienden que tenemos que elevar el nivel de satisfacción de los clientes?”.
Los colaboradores tienen claro que están muy cerca de la excelencia así que ignoran o rechazan lo que les exigen los directivos. “Sólo lo dicen para presionarnos y hacer sentir su poder, como siempre. Yo sé que los clientes están encantados”.
Y los clientes, aun cuando muestran un buen nivel de satisfacción, este puede verse afectado si los colaboradores siguen pensando que todo está bien, especialmente siendo ellos los que están en la línea de batalla brindando atención a los clientes diariamente. “No veo la necesidad de estar exigiendo más cuando los clientes están contentos“.
Entiende la percepción de cada grupo y alínealos en una sola: la correcta para tu marca.
1. Mide la satisfacción de tus clientes a través de la valoración de tu marca.
2. Mide la valoración de tu marca entre los directivos de la empresa.
3. Mide la valoración de tu marca de los colaboradores de la empresa.
Una vez que tengas el reporte podrás entender qué causa esa valoración general de cada grupo y actuar en consecuencia con estrategias puntuales que no generan desperdicio.
Las dimensiones que generan la valoración de tu marca son:
· La relevancia muestra la importancia que tienen los productos/servicios en la vida de las personas. ¿Qué aporta a mi vida?
· El desempeño es la respuesta a ¿cumple lo que ofrece? Mientras sea menor existe menos satisfacción.
· La distintividad se refiere a lo sobresaliente de la marca entre sus competidores. Mientras más elevada habrá mayor lealtad.
· La trascendencia representa la forma en que contribuye a mejorar el mundo en que vivimos. ¿Me identifico con esta marca?
· La lealtad muestra la decisión de quedarse con la marca siempre y en cualquier circunstancia.
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