Durante mis últimos 37 años de vida profesional, he pensado obsesivamente en el comportamiento de las personas y no dejo de sorprenderme. ¿Por qué la gente se comporta como lo hace? ¿Por qué algunas personas inteligentes sufren decepciones constantemente? ¿Por qué se sienten defraudadas?
Desde mi punto de vista se debe a las expectativas creadas en su mente. Pueden haber sido generadas por la misma persona, por la interpretación de lo que dijo otra, o por una correcta interpretación de algo dicho con mala intención.
Sin importar la causa, cuando la expectativa y la realidad se encuentran en sentido contrario, se produce una colisión entre lo que espera una persona y lo que recibe. Colisiones que pueden ser enormes y con resultados catastróficos.
Por ejemplo, crees que hiciste un buen trabajo de análisis para colocar un proyecto en el camino correcto y supones que tu contraparte lo comentará y nutrirá lo que hiciste, cuando de pronto te dice algo más o menos como “¿Qué te pasa? ¡Si no hiciste nada!”. ¡Splash! Sientes como si estuvieras participando en el ice bucket challenge pero involuntariamente. Interviene la física y se produce una reacción de igual intensidad en sentido contrario y la razón se ve atropellada por los sentimientos que terminan con la objetividad.
¿Qué falló? Nada, es solamente que la expectativa de uno y otro estaban en dimensiones paralelas.
Si esto puede resultar perjudicial en el caso de las personas que mal que bien pueden tener la capacidad de dialogar y de reencauzar sus relaciones, imagínate entre una persona y una marca. Esta última podrá ser muy valiosa siempre que cumpla o supere las expectativas de las personas, pero puede ser catastrófica cuando se queda corta o toma el camino equivocado. Y en este caso no hay posibilidad de diálogo. La relación se rompe y perdiste un cliente para siempre.
Hay dos dichos llenos de verdad en el mundo comercial, el primero dice “El cliente siempre tiene la razón” mientras que el segundo corrige “El cliente siempre pierde la razón”. Dicen exactamente lo mismo porque aunque el cliente enloquezca, nuestro trabajo es entenderlo y satisfacerlo, por eso al final siempre tiene la razón.